Depuis l’entrée en vigueur du règlement européen sur les services numériques (Digital Services Act - DSA), une troisième alternative existe : les organismes certifiés de règlement extrajudiciaire des litiges, comme User Rights. Dans le cadre de cette procédure, vous pouvez demander gratuitement un réexamen de la suspension afin de déterminer si elle était justifiée. Nos expertes et experts juridiques indépendants évaluent votre dossier en moins de 90 jours sur la base des informations que vous fournissez et celles communiquées par la plateforme, puis rendent une décision.
Dans ce guide, nous vous expliquons étape par étape comment contester une suspension et comment préparer au mieux une plainte auprès de User Rights.
1. Identifier la règle invoquée
Sous « Nous avons désactivé votre compte », vous devriez voir le message suivant : « Nous avons examiné votre compte et constaté qu’il ne respecte toujours pas nos Standards de la communauté sur [nom de la règle]. »
2. Générer et utiliser votre numéro de référence
Cliquez sur ce lien pour générer votre numéro de référence personnel et indiquez-le dans notre formulaire en ligne. Nous pouvons traiter votre dossier même sans numéro de référence.
3. Fournir les éléments requis sans délai
Pour déposer gratuitement un dossier dans le cadre de notre procédure, vous devrez fournir certaines informations sur votre situation via notre formulaire en ligne. Nous avons notamment besoin de captures d’écran de la notification de suspension du compte. Sans les éléments requis*, le traitement de votre dossier pourrait prendre plus de temps.
Important : Nous ne pouvons examiner que les suspensions intervenues au cours des six derniers mois.
💡Conseil : Des captures d’écran de qualité facilitent l’examen de votre dossier. La qualité et l’exhaustivité de vos captures d’écran permettent à nos experts juridiques d’examiner votre dossier en détail.
Veuillez vous assurer que vos captures d’écran :
- sont clairement lisibles (pas floues, pas une photographie d’un écran au lieu d’une capture d’écran),
- contenant toutes les informations pertinentes (voir la checklist ci-dessous),
- sont complètes et ne coupent aucune information importante.
4. Expliquer votre situation plus en détail
Après avoir téléchargé tous les éléments requis, vous pourrez expliquer votre situation plus en détail dans un champ de texte.
5. Informations complémentaires et délais
Si nous avons besoin d’informations complémentaires, nous vous contacterons directement. Pensez également à vérifier votre dossier spam. Dans certains cas, le traitement peut prendre plus de temps. Nous devons rendre une décision dans un délai maximal de 90 jours. Dans les cas particulièrement complexes, ce délai peut aller jusqu’à 180 jours.
Que se passe-t-il après le dépôt de votre plainte ?
Après réception de votre plainte, nous examinons vos informations et les transmettons à Instagram. La plateforme a la possibilité de répondre à votre plainte et d’expliquer sa décision. Dans certains cas, Instagram annule la suspension directement. Instagram dispose en principe de sept jours pour répondre, délai pouvant être prolongé de 14 jours.
User Rights examine ensuite si les Standards de la communauté justifient la suspension et si la décision est conforme au droit, notamment au regard du Digital Services Act (DSA) et de vos droits fondamentaux européens. Les procédures de règlement extrajudiciaire des litiges, comme celles proposées par User Rights, sont entièrement gratuites. Nos décisions ne sont pas contraignantes comme celles d’un tribunal. Toutefois, Instagram est tenu de coopérer avec les organismes certifiés tels que User Rights.
Vous pouvez également, à tout moment, engager une action en justice ou saisir le coordinateur national des services numériques compétent. En Allemagne, il s’agit de la Bundesnetzagentur.
Cette procédure offre une voie gratuite et non contraignante pour vérifier si une suspension est justifiée et si elle respecte le droit européen, tout en restant une alternative non juridictionnelle adaptée en complément des voies internes à la plateforme et des actions légales potentielles.
Comprendre le DSA : la loi qui va bouleverser le web (Digital Services Act)
Tableau synthèse des étapes clés
| Étape | Description |
|---|---|
| Identifier la règle | Repérer le message de suspension et la règle invoquée |
| Numéro de référence | Générer et utiliser le numéro dans le formulaire |
| Informations requises | Formulaire en ligne + captures d’écran de la notification |
| Soumission et explication | Ajouter une description détaillée de la situation |
| Délais | Décision sous 90 jours, parfois 180 jours en cas de complexité |
| Suite | Réponse d’Instagram, possible annulation de la suspension |
En cas de doute, vous pouvez en parallèle engager une action en justice ou contacter le coordinateur national compétent.